Lejos de caer en la crítica fácil hacia una gran empresa como +Vodafone España , me gustaría hablar en este post del individuo que tiene que aguantar y reclamar los problemas que compañías altamente tecnológicas generan al usuario cometiendo errores importantes en tareas tan sencillas como facturación, altas y bajas. Y he dicho bien, tareas sencillas que los sistemas informáticos actuales permiten manejar con fluidez.
No obstante existen motivos claros para que este tipo de errores sucedan. Uno de ellos es que las operadoras telefónicas en general ofrecen un abanico de tarifas y precios tan enmarañada que requiere un importante sistema informático detrás capaz de soportar tal variedad. Al final de cada ciclo de facturación son las máquinas las que están procesando todos los datos que generan los usuarios respecto a su consumo y son los programas informáticos los que finalmente deciden qué cobrar al usuario.
Al mismo tiempo la atención al cliente se centra fundamentalmente en canales telemáticos, como puede ser el teléfono o internet. De todos es sabido que la mayor parte de tiendas que venden servicios de una determinada compañía cobran en función de las altas que consiguen, pero no por realizar otras gestiones que le pueden ser útiles al usuario una vez realizada la venta. Con lo que la posibilidad de tratar presencialmente cualquier incidencia que hayas tenido con tu línea telefónica es prácticamente imposible. Por otro lado, la posibilidad de obtener por escrito una prueba de los servicios que has contratado (o modificaciones de un servicio) en una conversación telefónica es prácticamente imposible.
Y ya por último, y a mi entender uno de los más importantes, el alto nivel de subcontratación que existe en este sector. Diferentes servicios básicos de atención al cliente son llevados por personas ajenas a la empresa, como pueden ser las ventas, el soporte al cliente, los call centers, el mantenimiento de las redes, etc. Esto requiere un alto grado de coordinación, tanto a nivel de las personas, como de los diferentes sistemas informáticos que tienen que operar. Reciéntemente +Vodafone UK subcontrató tareas de su call center a una empresa llamada +Teleperformance .
La cuestión es que todo esto aumenta considerablemente el grado de complejidad del sistema, haciendo que la probabilidad de error crezca exponencialmente. Si no, ¿cómo se explica que después de dar de baja un servicio te sigan llegando facturas al banco? Y ojo, no se te ocurra decirle al banco que no las pague porque entonces te enfrentarás con otra subcontrata que tiene en sus manos la gestión del cobro de morosos de la compañía.
En definitiva señores, pueden ahorrar todos los costes que quieran subcontratando, aumentando el uso de los canales telemáticos u ofreciendo una oferta tan amplia que requiera estudios de varias horas para saber en qué tarifa pierdo menos dinero, pero por favor, ya está bien de trasladar el coste de todo esto al usuario. Tenemos otras cosas que hacer además de estar esperando en las líneas de atención al cliente durante horas para que nos resuelvan un problema. Está claro que en la situación de oligopolio existente en la actualidad el usuario es capaz de aguantar lo que le echen, pero a medida que crezca la oferta de operadores móviles virtuales, se tendrán que poner las pilas para ofrecer un ¡buen servicio al cliente!
Y aunque en este post sólo hablo de Vodafone (he estado recibiendo facturas de Vodafone durante dos meses por un servicio que di de baja), el tema es extensible a los otros dos grandes operadores que entre los tres se reparten casi todo el mercado.